„Die Technik soll den Weg freimachen für den persönlichen Service“

Herr Müller, Sie führen eine Verwaltung, die ausschließlich Gemeinschaftseigentum betreut. Sie gelten als Vordenker bei Digitalisierung und KI — betonen aber gleichzeitig den persönlichen Kontakt. Ist das kein Widerspruch?

Ich sehe es weniger als Widerspruch, sondern als Voraussetzung füreinander. Die Anforderungen nehmen zu, und wir müssen die technischen Möglichkeiten nutzen, um unseren eigentlichen Auftrag weiter auf gutem Niveau zu erfüllen: die Betreuung der Eigentümergemeinschaften. Eine reine Mietverwaltung ist etwas anderes als eine WEG-Verwaltung — hier geht es um gemeinschaftliches Eigentum und darum, zwischen sehr unterschiedlichen Interessen zu vermitteln.

Warum drängt die Digitalisierung gerade jetzt?

Aus drei Richtungen gleichzeitig. Erstens steigen die regulatorischen Anforderungen: das Wohnungseigentumsmodernisierungsgesetz, energetische Vorgaben, Dokumentationspflichten. Ohne digitale Erfassung und Archivierung ist das kaum noch zu bewältigen.

Zweitens erwarten Eigentümer heute eine Transparenz und ein Tempo, das nur digital geht — schneller Zugriff auf Dokumente, nachvollziehbare Abrechnungen, zeitnahe Information.

Und drittens, das ist der entscheidende Punkt, gibt es zu wenig qualifiziertes Personal. Wir können der wachsenden Komplexität nicht mit mehr Einstellungen begegnen, wenn der Markt niemanden hergibt. Digitalisierung automatisiert die Routine und gibt den Mitarbeitern den Freiraum für die komplizierten Fälle.

Was genau wird denn komplizierter?

Die Themen werden technischer. Ladeinfrastruktur für Elektromobilität, energetische Sanierungen bis hin zur Klimaneutralität, Smart-Building-Technik, schwierigere Versicherungsfälle durch Klimaschäden — und die rechtssichere Umsetzung von Beschlüssen in Gemeinschaften, die immer heterogener werden.

Dazu kommt der demografische Wandel. In einer Gemeinschaft sitzen heute Menschen mit sehr unterschiedlichen Bedürfnissen und sehr unterschiedlicher Technikaffinität an einem Tisch. Eine gute Verwaltung reagiert darauf nicht nur, sie berät vorher. Das braucht Fachwissen — und Werkzeuge, um überhaupt zu sehen, was los ist.

Wo setzen Sie KI konkret ein?

KI ist für uns kein Schlagwort, sondern ein Werkzeug. Im laufenden Betrieb nutzen wir sie, um eingehende Rechnungen automatisiert zu prüfen, zu kontieren und zur Zahlung vorzubereiten. Das senkt die Fehlerquote und beschleunigt den Ablauf deutlich.

Perspektivisch sehe ich mehr: Muster in Verbrauchsdaten erkennen und daraus Einsparungen ableiten. Instandhaltung planen, bevor etwas ausfällt. Standardanfragen rund um die Uhr beantworten, damit die Kollegen für die schwierigen Fälle frei sind. KI wird den Verwalter nicht ersetzen, aber sie wird ein Assistent, auf den man nicht mehr verzichten will.

Mehr Digitalisierung heißt mehr Daten. Wie schützen Sie die?

Datenschutz ist für uns keine Pflichtübung, sondern eine Frage des Vertrauens. Meine Zertifizierung als Datenschutzexperte fließt direkt in unsere Abläufe ein.

Wir setzen auf Software, die in Deutschland oder der EU betrieben wird, schulen die Mitarbeiter regelmäßig und haben feste Regeln für den Umgang mit personenbezogenen Daten. Jede neue Technik, besonders im KI-Bereich, prüfen wir vor der Einführung auf ihre Datenschutzfolgen. Wir verstehen uns als Treuhänder der Daten unserer Kunden — und sagen offen, was wir womit machen.

Ersetzt die Technik am Ende doch den Menschen?

Nein. Sie macht bestehende Teams schlagkräftiger, aber sie ersetzt nicht, worauf es in der WEG-Verwaltung ankommt: Vertrauen, Zuhören und oft genug Moderation zwischen Leuten, die sich uneinig sind.

Deshalb ist uns die telefonische Erreichbarkeit so wichtig. Digitale Kanäle sind gut für Standardanfragen, Dokumentenabruf und schnelle Informationen. Aber wer ein kompliziertes Problem hat, einen dringenden Schaden meldet oder seine Jahresabrechnung erklärt bekommen will, braucht den direkten Draht.

Wir wollen nicht, dass Eigentümer in Warteschleifen oder unpersönlichen Ticket-Systemen verloren gehen. Die Technik soll den Weg freimachen für guten, persönlichen Service, wenn er gebraucht wird. Das ist unser Verständnis von Dienstleistung.

Arbeiten Sie mit festen Partnern zusammen?

Ja und nein. Grundsätzlich sind wir unabhängig und an kein Unternehmen gebunden — nur so können wir für jeden Kunden die Lösung suchen, die zu ihm passt und nicht die, an der wir mitverdienen. An vielen Stellen ist es trotzdem sinnvoll, auf bewährte Partner zurückzugreifen. In Rechtsfragen etwa arbeiten wir eng mit Dr. Johannes Zimmermann zusammen, einem Fachanwalt für Miet- und WEG-Recht.

Was ist Ihre Kernbotschaft an Gemeinschaften, die eine neue Verwaltung suchen?

Dass eine moderne WEG-Verwaltung beides können muss. Sie muss technisch auf der Höhe sein, um Effizienz, Nachvollziehbarkeit und Rechtssicherheit zu gewährleisten. Und sie muss erreichbar sein und den Menschen in den Mittelpunkt stellen.

Wir investieren in beides: in Technik, in das Wissen unserer Leute — auch in Spezialgebieten wie KI und Datenschutz — und in klare Abläufe im Service. So halten wir die Werte der uns anvertrauten Immobilien und steigern sie, ohne dass die Eigentümer das Gefühl bekommen, mit einer Maschine zu reden.